Chatbots ¿oportunidad o riesgo?

Empecemos por lo primero ¿qué significa chatbot? La palabra chatbot tiene origen inglés y significa “robot conversador”. Es un software programado para entender las necesidades de una persona usando un lenguaje natural, basado en inteligencia artificial. Un chatbot es capaz de ejecutar tareas sencillas y concretas, intentando entender el comportamiento humano. Ahora, sabiendo esto, seguramente en más de una ocasión tú, algún familiar o amigo ha utilizado algún servicio de atención al cliente automatizado o chatbot. Pero ¿por qué tu empresa necesita un chatbot?

La respuesta es sencilla, en estos tiempos los consumidores son más impacientes que nunca por conseguir lo que quieren y cuando lo quieren. El reto de toda empresa es atender sus necesidades lo antes posible y un chatbot es la solución, ya que funciona 24 horas al día, 7 días a la semana y nunca se queja.

Cada vez más empresas y profesionales del marketing están adoptando chatbots para mejorar la productividad y la colaboración, lo que puede mejorar los esfuerzos de todo un equipo. Un estudio reciente de la empresa Gartner estima que en 2022 el 85% de las conversaciones serán con chatbots. A lo largo de los años, la evolución de chatbots ha alcanzado un grado de madurez muy bueno, desde el intercambio de frases prefabricadas en una conversación (simples chatbots), hasta la mensajería personalizada de los usuarios utilizando datos, que a su vez maneja complejos intentos de consumo (smart chatbots).

Los chatbots pueden ayudarte a:
• Mejorar el servicio al cliente, ubicando la solución de problemas o responder a una pregunta.
• Agilizar el proceso de compra, mejorando el viaje del cliente durante cada uno de los escenarios del comercio conversacional.
• Personalizar la comunicación, por ejemplo, ofreciendo recomendaciones de productos basadas en el historial de compras de sus clientes.
• Mejorar las tasas de respuesta. Responde al 100% los mensajes convirtiendo a más visitantes en compradores.
• Automatizar las consultas y preguntas frecuentes del servicio de atención al cliente, reduciendo la carga de trabajo de los empleados.

Si estás considerando integrar un chatbot en tu estrategia de marketing es una idea fantástica. Sin embargo, esta tecnología se encuentra todavía en fase inicial, por lo que debes prever los posibles riesgos antes de usarlos:

• Una implementación deficiente puede conducir a una experiencia negativa y es posible que el bot no sea capaz de manejar consultas complejas.
• Los robots de spam pueden reducir la confianza de los consumidores.
• Los clientes VIP pueden no ser reconocidos y tratados de manera ineficaz.
• La limitación del idioma puede llevar a la frustración del cliente.
• Falta de confianza de los consumidores desde el momento en que se reconoce la máquina.
• Potencial para ser pirateado.

Existen muchas opciones de chatbots que son realmente fáciles de implementar, pero cuando se hace mal puede conducir a una experiencia de cliente muy mala y, por tanto, una mala reputación de tu negocio, por lo que te recomendamos que antes de implementar un chatbot investiga cuál es el más adecuado para tu negocio, cómo fue implementado en otro lugar y entonces probarlo.

Si quieres conocer más al respecto, contacta al equipo de Revolución 5.0 al correo contact@disruptivelabs.mx o a nuestras redes @DisruptiveLabs, ¡con gusto te leemos! Colaboración realizada por miembros del equipo de Disruptive Labs.